إدارة الجودة في الخدمات

لقد أصبح الاهتمام بالجودة ظاهرة عالمية، وأصبحت الجودة هي الوظيفة الأولى لأية منظمة وفلسفة إدارية وأسلوب حياة لأية منظمة؛ لتمكنها من الحصول على ميزة تنافسية تمكنها من البقاء والاستمرار في ظل المتغيرات البيئية المتلاحقة سريعة التغير، وظهور الأسواق العالمية، وتزايد طلبات الزبائن للجودة، وزيادة حدة المنافسة؛ مما أدى إلى أن الجودة أصبحت سلاحًا استراتيجيًّا للحصول على ميزة تنافسية. إن سر نجاح مصطلح الجودة يعود إلى عدد من المبادئ الإدارية التي يرتكز عليها، ومن هذا المنظور فإن استثماره في منظمات الخدمة يتحقق من خلال اعتماد المبادئ الإدارية التي يقوم عليها مصطلح الجودة والتي أثبتت فعاليتها ونجاحها في المنظمات الصناعية، ومن هذه المبادئ: التحليل المستمر للعمليات بهدف تحسين أدائها، وتوفير التدريب والحوافز للعاملين في المنظمة من أجل المحافظة المستمرة على الجودة العالية، واستمرارية تحسينها. وتعد الجودة أداة فعالة لتطبيق التحسين المستمر لجميع أوجه النظام في أية منظمة، وذلك من خلال تحقيق التحسين في النشاطات والعمليات الداخلية. وترتبط الجودة بجميع نشاطات المنظمة، حيث تعمل على استبعاد غير الصالح منها سعيًا وراء رضا الزبون. لقد أصبح مفهوم الجودة ينظر إليه في عالمنا المعاصر وبيئة الأعمال التنافسية نظرة أشمل وأعمق من كونها وظيفة من وظائف إدارة الإنتاج والعمليات.